Si es más fácil retener a un cliente actual que captar uno nuevo… ¿Por qué sigues sin hacer nada al respecto? Hoy vemos qué es un CRM y cómo puede ayudarte.
¿Qué es un CRM?
Los CRM (customer relationship management) han existido desde siempre. Desde que las personas comenzaron a vender cosas. El primer vendedor que se paró a conversar con sus clientes, que recordaba sus nombres, y qué tal vez, les dio un pequeño regalo por usar continuamente sus servicios, ya estaba practicando una forma de marketing relacional con sus clientes. Haciendo que éstos se sintieran especiales.
Hoy en día, con empresas y proyectos cada vez más digitalizados, el contacto de persona a persona es cada vez más escaso. Es por ello que un, CRM cobra más importancia que nunca.
Un CRM es el enfoque de negocio centrado en el cliente y basado en el fomento de relaciones sólidas a largo plazo. Por tanto, un CRM eficaz te permite colaborar con tus clientes para informarles de las estrategias comerciales que desarrolles, impulsar tus procesos comerciales, apoyar el desarrollo de tu marca y maximizar el retorno de tu inversión.
Necesitas comprender a tus clientes
Tus clientes deben ser vistos como la parte más importante de tu negocio. Sin clientes que compren tus productos o servicios, tu proyecto no tendrá un flujo de ingresos.
Una buena relación con tus clientes se basa en satisfacer o incluso superar sus necesidades. Debes determinar qué problemas tiene tu cliente y proporcionarle una solución, a veces incluso antes de que ocurra el problema. Depende de ti darle continuamente a tus clientes un motivo para realizar transacciones con tu empresa por encima de cualquiera de tus competidores.
Pero también, un CRM no solo debería ser la implementación de procesos tecnológicos centrados en tus clientes, sino también abarcar los propios procesos impulsados por tus clientes.
Un punto de contacto con tus clientes puede ser algo tan simple como un anuncio, una conversación de un cliente con tu call center, un tweet o un correo electrónico. Incluso, tus tarjetas de visita o las facturas son puntos de contacto, y debes gestionarlas cuidadosamente para garantizar que tu marca trabaje también tu relación con el cliente.
Los puntos de contacto con un cliente generalmente se pueden dividir en tres clases.
Pre-compra
La pre-compra abarca las diversas formas en que las empresas y los clientes potenciales interactúan antes de que el lead decida hacer una transacción con una empresa. Tus objetivos aquí deberían ser:
- Generar clientes
- Aumentar tu recuerdo de marca
- Moldear la percepción de tu marca. Para ello deberás resaltar los beneficios que ofreces sobre tu competencia
- Indicar cómo proporcionas valor y satisfaces las necesidades y deseos de tus clientes
- Educar a tus clientes potenciales sobre tus productos y servicios
Compra
La compra comprende los puntos de contacto en los que tu cliente decide comprarte un producto, usar un de tus servicios o iniciar una relación con tu proyecto. Los objetivos clave son:
- Generar confianza
- Entregar valor
- Reforzar su decisión de compra
- Aumentar su percepción positiva con respecto a tu marca
Post-compra
La post-compra está ligada a todas las interacciones de posventa entre tu proyecto y tu cliente. En este caso, debes prestar atención a:
- Desarrollar una relación duradera con tu cliente
- Maximizar la experiencia de tu cliente
- Cumplir con la promesa de valor de tu proyecto
- Fomentar la lealtad del cliente hacia tu marca
- Mantener tu proyecto en su top of mind
- Invitarle a que realice compras recurrentes
La lealtad de tu cliente
El objetivo principal de cualquier estrategia de CRM que elabores en tu proyecto debe ser ganar la lealtad de tus clientes a largo plazo. Pero, ¿qué es la lealtad? En definitiva, se trata de conseguir y retener clientes que:
- Tengan un ciclo de vida como clientes de largo recorrido que los conviertan en clientes valiosos para tu proyecto
- Compren varios de tus productos o usen tus servicios de forma recurrente
- Compartan sus valoraciones positivas de tu proyecto con otros usuarios
- Proporcionen comentarios honestos sobre tus productos y servicios, y sus experiencias
- Colaboren contigo aportando feedback sobre cómo mejorar tu proyecto
Los beneficios de una estrategia CRM
En esencia, una estrategia de CRM efectiva te ayudarán a:
- Aumentar tus ingresos y la rentabilidad de tus productos y/o servicios
- Mejorar de la satisfacción de tus clientes y su lealtad hacia tu proyecto
- Poder mejorar tus procesos operacionales
- Y disminuir tus costes de adquisición de clientes al mantener baja la rotación de clientes. A través de un CRM puedes compensar la necesidad de gastar en la adquisición de nuevos clientes al mejorar la retención de los existentes, que es más barata por razones obvias.
Por último, mantener buenas relaciones con tus clientes es fundamental para el éxito de tu proyecto.
Y aunque una inversión en un software de CRM puede ser alto, este coste se compensa con el aumento de los ingresos al fomentar la recurrencia en sus compras.
Resumiendo…
Cómo ves,
De este modo, estarás acompañando a tus clientes potenciales en su viaje a través de su buyer journey. También mejorarás los procedimientos internos de tu proyecto, y formentarás la confianza y la lealtad hacia tu marca, mejorando los ratios de recurrencia de compra de tus clientes.
Así que, no tienes excusa para implementar tu estrategia de CRM. Lógicamente cada proyecto es distinto, por lo que si tienes dudas sobre cómo montar tu CRM, contacta conmigo y veremos qué opciones encajan mejor con tu proyecto. ¡No lo pienses más! ¡Da el paso y construye una relación duradera con tus clientes! Porque si no… tu competencia lo hará… ¿estás dispuesto a dejar escapar a tus clientes? ¡Seguro que no! 😉
